Специалисты научно-исследовательского центра независимых потребительских экспертиз «Тест» изучили качество обслуживания в столичных сервисных центрах мобильных телефонов.
Специально проинструктированные специалисты посетили 8 сервисных центров. Во всех пунктах ремонта были оценены порядок заполнения квитанций и ведение учета предоставленных услуг (согласно установленным правилам), ведь правильно и подробно заполненная квитанция — главный аргумент и «оружие» потребителя в случае возникновения споров или разбирательств с предпринимателями.
Оказалось, что в центрах не стало обязательной практикой правило оформления технико-учетной карточки на принятое изделие — с внесением данных о техническом состоянии изделия и причинах выхода из строя. Согласно правилам, соответствующие данные об изделии должны быть внесены также в журнал учета гарантийного ремонта/обслуживания технически сложных бытовых приборов. Но ряд центров не ведет журнал учета!
Нарушение этих требований влечет за собой многие неприятности для тех, кто ищет и не находит у ремонтников следы своих «затерявшихся» мобильников, — поэтому требуйте и проверяйте наличие упомянутых документов!
Особое внимание было уделено экспертами изучению уголка потребителя на предмет наличия всей необходимой информации. Формально уголки потребителя имеются в большинстве сервисных центров, но их состояние можно оценить словами — «для галочки»: они не содержат необходимого минимума информации. Удивляет позиция контролирующих органов, не желающих замечать типичность этого явления, ведь для клиента надлежащая информационная и документальная обеспеченность «уголка» является чрезвычайно важной.
В Киеве такие уголки размещаются как можно дальше от самого потребителя, а в центре «Заработало» этот обязательный элемент и вовсе посчитали излишним. В «МастерФоне» «Книгу отзывов и предложений» хранят за стойкой приемщика — в максимально труднодоступном для клиентов месте.
Распространенным явлением в столице является отсутствие в «уголках» Закона Украины «О защите прав потребителей», Правил гарантийного ремонта/обслуживания и Правил бытового обслуживания населения — хотя эти документы там должны быть. Как видно, грамотность потребителя нежелательна для многих предпринимателей, тем более что в некоторых центрах отсутствует также информация и о номерах контактных телефонов госорганов, а также центральных офисов сервисных центров и компаний-производителей.
Нельзя обойти вниманием вопрос информирования клиентов СЦ о действующих ценах и тарифах. Здесь царит полный хаос и бессистемность. Скорее «система» наблюдается в отсутствии перечней цен и тарифов, а ценовая политика базируется на непрозрачности и недобросовестности. Так, киевский «МастерФон» практикует следующее: если стоимость ремонта не превышает 130 грн, то согласие потребителя считается не обязательным, и лишь если превышает эту сумму, то подлежит согласованию с заказчиком!
В сервисных центрах, предоставляющих услуги по гарантийному ремонту/обслуживанию мобильных телефонов, эксперты оценивали соблюдение 14-дневного срока выполнения работ, а также действия персонала при превышении этого срока. Дело в том, что ряд ремонтников не соблюдает законодательно установленный 14-дневный период по причине «сложности работ» и отсутствия необходимых запчастей. Это характеризует работу и компаний-производителей мобильных телефонов, и работу нашего правительства.
В документе «Руководящие принципы ООН для защиты интересов потребителей» (п. 20) недвусмысленно говорится: «Правительствам следует следить за тем, чтобы производители и/или розничные торговцы обеспечивали надлежащее надежное послепродажное обслуживание и наличие запасных частей».
Иногда случаются уникальные ситуации: телефон пребывает в центре по времени дольше, чем период, оставшийся до истечения гарантийного срока. После чего прибор отказываются ремонтировать, мотивируя это окончанием гарантийного срока! Поэтому потребителям нелишне знать, что по закону при проведении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время пребывания изделия в ремонте.
Учитывая важность срока выполнения работ для заказчика, закон «О защите прав потребителей» предусматривает обязанность исполнителя проинформировать клиента о его праве на получение пени/неустойки за каждый день просрочки. Но работники многих центров предпочитают умалчивать о подобных «мелочах» и не желают компенсировать клиентам неудобства. Полезно помнить, что потребителям полагается также выплата пени за каждый день задержки выдачи изделия из обменного фонда по письменному заявлению клиента.
Особое внимание было уделено в исследовании наличия и состава обменного фонда. Прожить 14 дней (и более) без телефона — это большая проблема для современного человека. Поэтому право на получение аппарата (аналогичного своему, сданному в гарантийный ремонт) очень важно для пользователя. На деле понятие «аналогичный» сильно преувеличено: мобильные телефоны из обменного фонда часто оказываются примитивными устройствами, их внешний вид и функциональные возможности наводят на мысль, что собраны они из деталей вышедших из строя аппаратов. А закон «О защите прав потребителей» (ст. 8, п. 9) недвусмысленно говорит: «...по письменному заявлению потребителя на время ремонта его изделия ему предоставляется изделие аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели из обменного фонда товаров, который обязаны создать продавец, производитель или предприятие, выполняющее гарантийные обязательства по местонахождению потребителя».
Парадоксально, что и сами клиенты редко претендуют на получение изделия из обменного фонда взамен собственного — люди просто не знают об этом праве.
Причины скверного обслуживания киевлян часто кроются в недобросовестности и даже грубости персонала сервисных центров. Например, в «Сонико-Украина» клиенты томятся в длинной очереди. При этом часть заказчиков, желая ускорить процесс, даже отказываются от оформления квитанций. Зато работники центра от такого предложения клиентов отнюдь не отказываются, хотя это и противоречит законодательству!
В столичном Soniko устанавливается 24-дневный срок гарантийного ремонта — вопреки закону. Мотивация — большая загруженность мастера. Кроме того, не практикуется выплата неустойки. Во многих центрах при приеме заказа клиенту обещают сообщить по телефону (или с помощью SMS) о результатах диагностики и об окончательной стоимости заказа. Но клиенты ждут напрасно. Их собственные попытки дозвониться в сервисный центр превращаются в потерю времени.
В наших таблицах приведены комплексные оценки ряда киевских сервисных центров. Каждый из показателей оценивался по 5-балльной шкале. Баллы затем суммировались для выведения общей оценки.
Источник
Комментариев нет:
Отправить комментарий